近日，关于“马蜂窝高价12人小团游变36人自助行”的新闻引发关注。据报道，一名游客表示，行程结束后游客们多次联系消费者协会、马蜂窝平台投诉，最终旅行社表示可补偿团费的30%，并要求游客不得在平台上发布负面评论，这一要求被游客们拒绝。但在20日下午，他收到马蜂窝退款通知，称旅行社已经对他的订单操作了退款，退还30%（约1186元）。定制的明明是小团游，却变成了人在囧途的自助行，从报道陈述的情况看，这群游客被马蜂窝“蜇”一下，更被无良旅行社（组团社和地接社）“合伙”坑了一路。整个旅程下来，那种糟心和烦闷，那种无奈和无助，都令人感同身受。出去游玩本就是在饱览风景中图个开心，孰料却是花钱找罪受，岂不痛苦？听说过强买强卖，如今人们见识了“强退”——游客出行体验糟糕，愤怒投诉，并不认可旅行社给予的30%团费补偿，却遭旅行社不由分说地直接退款。更荒谬的是，旅行社提出的无理要求：游客不得在平台上发布负面评论。既然害怕游客差评，为何开罪于游客？如果老老实实依法行事，葆有起码的契约精神，游客还会投诉？把游客“照顾”得好好的，自会奉上好评，怎会给差评？要求游客不得在平台上发布负面评论，是心虚，更是无知。该旅游平台也称“若商家要求游客不发负面评论或差评，此行为属于违规行为”。 织梦好，好织梦
旅游法明确规定，由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任。小团游变成自助行显然是单方面违约，旅行社有责任赔偿，赔偿多少得按规定来，而不是甩出30%团费就完事，更不能要求旅游客不得给差评，否则赔偿就变成了封口费。值得一提的是，不久前，文旅部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定》，其中明确指出，在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者做出评价，对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。换言之，无论旅行社还是平台都没有权利禁止游客差评，这也是交易中的平等原则常识性的体现。显然，涉事旅行社之所以要求游客不得在平台上发布负面评论，是担心游客一旦差评了，后续的销售受到波及。问题是，如果真正害怕差评，为何不从服务上下功夫？零差评，不是说买就能买来的。在信息传播飞速的互联网时代，捂住游客的“嘴巴”，以赔偿交换差评，显然是一种短视的处理方式。一名游客说：“我们选择一个旅行产品，都会看评价怎么样，现在这种遭遇还不允许评论真实情况，接下来还会有更多人受害。”交易评价中的信息已成为线上消费的评价标尺，其内容体现出的优劣真假信息影响着消费者的判断，于是零差评就成了商家们的目标。对无良旅行社就该点名抨击，同时，平台方的责任也需拿到台面上厘清讨论，此类行为应在平台方的监督框架下加以规范，以防成为商家为获得好评而进行的惯性操作。受疫情影响的旅游业想恢复元气，更需要在服务质量上下功夫，把工作做得更有品质。无论何时何地，，旅行社和平台都要把尊重游客放在第一位，把心思放在游客体验上。如果得罪了游客，最终遭殃的一定是旅行社，除了游客“用脚投票”，监管部门也会找上门来。
文字：王石川 本文来自织梦
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