中国老年人口将突破3亿，家政行业终将走向专业化、年轻化，以及形成高端化细分市场。
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10月下旬，中国民政部发布了一个数据：“十四五”期间中国老年人口将突破3亿，将从轻度老龄化迈入中度老龄化。人口老龄化和新生儿数量的“稳定”，让更多中国家庭产生了家政服务需求。其中人口老龄化，无疑成为了家政服务业快速演进的一个主要推动力。很多人或许都有这样的感受：找个保姆容易，请个好家政太难了！在家政市场，基本不会出现“保姆荒”，而高素质、高能力、高情商的“金牌家政”常常一入市即遭哄抢……造成家政行业结构性困境的原因是什么？中国老年人口即将突破3亿之际，现阶段的家政服务业亟需补足哪些能力短板？万亿家政市场，终将在中国走上哪种发展模式？58同城发布的《家政服务行业报告》，首先对家政行业“需求方”即核心服务人群，做了清晰界定。该报告显示：2018年中国家政服务市场规模达5400亿元，并将在之后5年保持较快增长，预计到2022年中国家政服务市场达到万亿规模。其中，母婴护理是占比最大的领域，养老看护是增速最快的细分领域。这意味着，未来几年，围绕“一老一小”的家政服务，将持续保持较高热度。艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅表示：老年人服务需求，将是一个重要且高端的细分市场。首先，即将从“轻度老龄化”迈向“中度老龄化”的这部分老年或“准老年”群体，消费能力很强，大部分人都有养老金和退休金，具备为养老服务付费的能力。其次，这个群体寻找的养老服务，不限于普通的吃喝拉撒，还包括日常的陪伴、健康护理等更高端的需求。这对家政人员的专业能力提出了更高要求。最后，中国人的人均寿命到2019年已经达到77.3（国家卫健委数据）岁了，这意味着，一个人从步入老年直至死亡的这段时间被拉长了，而随之产生的养老护理需求，也被进一步扩大。但张毅也坦言，尽管人口老龄化带来的对于家政或护理的需求是庞大的市场，但现有家政市场满足需求的能力还极其有限，家政服务内容亟待“提质”。高端家政服务品牌——北京唐顿世家科技有限公司（以下简称“唐顿世家”），不仅向养老机构输出家政人员，也开设了高级家政师、厨艺烹饪、整理收纳、健康护理等多门家政专业课程，对所有入户“阿姨”进行高端、专业的规范化培训。唐顿世家创始人兼CEO陈哲告诉《中外管理》：国内养老服务既有集团化运作，也有社区化运作，不仅为老百姓日常养老提供了保障，也兼顾了部分群体的高端养老需求，这是一个很好的趋势。“‘养老’在外行看来，养老服务无非是帮老人做做洗衣做饭的杂活儿，其实门道还有很多，比如常见老年疾病的识别护理，相关急救措施，都是‘护老保姆’要掌握的入门知识。”他说。向融（北京）居家养老服务有限公司创始人张滢认为：第三方不仅提供中介服务，更是家政和雇主间的协调者、引领者，以及专业服务的指导者。管理过程中，既要保护客户的权益，也要维护家政人员的利益。“照顾老人本就是琐碎的事，老人在一些问题的认知上容易跟年轻人产生分歧，处理不当矛盾一触即发，离不开平台方从中进行协调。”《家政服务行业报告》同时对当下家政从业人员做了精准画像——我国家政从业人员普遍来自农村，这一比例接近88.6%；文化水平普遍偏低，高中及以上文化水平仅占14.1%；与此同时，家政从业人员年龄偏大，80后新生代从业人员不足20%。由于家政服务行业对劳动者专业知识技能的要求不高，较低的门槛，造成了从业者结构以农村、大龄和低学历人群为主。该《报告》还指出：2018年中国家政行业工作人数超过3000万人，预计到2022年这一人数将达到4000万人。不过，如此大的服务规模，却依然无法满足市场需求，家政服务的供需缺口高达3000万人。“家政服务业的供需缺口之所以如此大，主要因为改革开放40年来，人们对生活品质的追求越来越高，尤其是当下家庭角色分工日益现代化，很多家庭的女主人追求职业发展，使得越来越多的家庭选择将‘家务’分包出去。”张毅这样分析家政行业结构性失衡的原因。他强调，尤其在供应方面，近几年家政市场服务水平提升得并不明显，距离多数家庭所需要的那种专业级家政服务相距甚远，使得这种供需矛盾进一步凸显。张毅判断：未来家政市场低学历从业人员将越来越少，取而代之的是更年轻、更高端的专业化人才。因为随着这些“阿姨”年纪的增长，她们自己的家庭也需要照顾，势必减少外出务工的次数。只是，目前的“家政”人才培养还存在着尴尬——尽管国内不乏开设“家政专业”的高职院校，但总体数量不多；更让家政监管部门头疼的是，每年从家政专业毕业的大学生已经凤毛麟角，但他们最终选择的，也未必是家政岗位。如何解决呢？张毅认为最关键的，是要重新对家政行业进行价值观引导，无论国内国外，解决家政服务满意度低的根本就是提升行业社会认可度，正面宣导，减少歧视。“总感觉家政就是低人一等的，是行业亟需厘清的一个思维误区。家政行业终将走向专业化、年轻化，高端化，来自社会的认可和支持，是吸引人才不断涌入的基础；与此同时，要靠市场杠杆去拉动就业。”与国内家政供需严重失衡不同的是，国际家政业很早就进入了专业管理模式。早在1869年，美国依柯华大学就为该校女生首开了“持家学”，内容包括理家、烹饪等。随后十几年间，在美国先后有30多所大学成立家政系，相关研究工作迅速开展。在之后百余年的发展中，国际家政从业人员拥有越来越严格的服务标准和管理措施，从业人员的社会地位，也在不断提高。其中，“英式管家”服务更是富豪们顶级生活的标志。“英式管家”在英国的年薪最低可达到5万英镑，学历要求大学及以上，还要懂急救、插花、保安等技能，甚至需要能辨别不同年份波尔多葡萄酒的细微差别。“‘唐顿世家’起源于英国唐顿庄园‘庄园服务’概念，在落地中，我们着重打造有中国特色的‘英式管家’，为北京别墅区数千位用户提供‘英式管家’、家务管理策划、家政、育婴、家宴、整理收纳等生活服务。”陈哲向《中外管理》解释说：“具体就是把‘英式管家’的理念拆分成若干项，融入到唐顿世家的日常培训中去。”陈哲解释：对于高端客户而言，如果管家每天身穿燕尾服跟在自己身后说：“May I Help You ?”，也会非常不适应，这不符合中国人的生活习惯……所以，唐顿世家在“英式管家”服务细节的把握上做了针对中国的本土化改良。比如在上户礼节培训中，对客户家庭成员的专属称呼建立统一话术；也一直提倡住家保姆和雇主的分餐制等等。陈哲坦言自己刚创业时踩过很多坑。“像在最初的厨艺培训中教阿姨们做鲍鱼、龙虾，后来发现高净值家庭不是每天鲍参翅肚，他们也喜欢中式早餐，午餐、晚餐只要营养搭配的四菜一汤就可以了，随后就做了相应的课程调整。”同时，陈哲也带领团队尝试一系列定制化高端家政服务。比如：当高净值客户提出需要一位住家保姆时，他们会首先了解主人是否爱花，如果爱花就推荐懂插花的阿姨；也会询问主人平时爱喝茶还是咖啡？如果爱喝咖啡，就推荐熟练使用各式咖啡机的阿姨。“国外理想化的高端家政培训强调的是‘通才式’培养，但生活里的细节太多了，在中国，既懂插花、茶艺、厨艺，又懂急救、保健的保姆是稀缺的，这些技能很难在一位高端家政身上全部看到，所以，保姆入户前我们会和雇主做深入沟通，了解他们最想获得的高端家政服务是什么。”陈哲说。按照传统家政的社会化分工，一名家政人员貌似什么都要做，却什么都不精通，这类人员终将随着家政行业的发展而被淘汰。产业细分后，母婴、月嫂、产后修复、小儿推拿、居家养老、病患陪护、康复、育婴、早教、保洁等，将从原有的传统家政服务业，细分成不同的业态形式。而且，产业结构越细致，酬劳上涨得就越快，自然容易吸引专业、年轻的人才进入该行业。陈哲表示：未来的高端家政服务，终将走向细分化和个性化，让专业的人办专业的事，是任何行业的基本发展规律。为此，在家政人员培训方面，唐顿世家进行了细致拆分。比如其正在开设的“女司机服务”，就是家政行业比较新颖的细分服务类型。“在很多高净值家庭里，保姆同时充当司机并不稀奇，，但同时担负起保镖的职能，却是新鲜事。看准这个市场空白后，我们推出了‘女司机服务’。‘女司机’来自各部队退伍女兵，除了充当司机，还提供保镖服务，护送高净值家庭子女上下学，这给高净值家庭带来了莫大的安全感，毕竟子女的人身安全是这类家庭最看重的。”陈哲举例道。另外，唐顿世家开设的家庭收纳师培训，也在显露价值。“收纳师在日本、韩国很火，在国内还属新兴行业，这几年开始逐渐显露头角。市场上做得好的高端收纳师，月薪可达到10000-15000元。客户面向演艺明星、企业家，以及想要解放双手、追求自由生活的‘懒’人群。”陈哲说。除此之外，还有一些海外留学回来的高学历人才，进入家政行业主要提供“家庭教育”服务。这类人群主要为高净值家庭和部分中产家庭子女，进行定向的功课辅导；但平时不负责接送孩子，也不负责做家务，传授知识是其唯一职责，包括日、英、法等多语种教育，以及音乐、舞蹈等艺术养成类的定向辅导。张滢总结：家政服务对象都是面向特定人群的，只有“一对多”和“一对一”之别。高净值客户普遍需要的是“一对多”服务，即一位高净值客户，往往有N多种需求，需要高端家政提供司机、管家、助理等服务，有时还需要配置厨师和育婴嫂，这时家政公司会临时组建一个团队来提供专属定制化服务。
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